Omni-channel có sức hút như thế nào?
Omni-channel là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào. Omni-channel gồm 3 yếu tố chính là bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý tập trung.
Bán hàng đa kênh
Khi nhắc đến Omni-channel điều đầu tiên khách hàng nhớ đến chính là bán hàng đa kênh. Điều đó có nghĩa rằng sản phẩm của doanh nghiệp đang được bày bán trên nhiều nền tảng khác nhau và có khả năng tiếp cận khách hàng lớn.
Với sự phát triển của công nghệ 4.0, các doanh nghiệp ngày càng có nhiều kênh để lựa chọn, từ kênh truyền thống như cửa hàng, đại lý đến các kênh digital như website, social, mobile, v.v. nhằm mục đích chọn ra kênh bán hàng hiệu quả nhất và tối ưu nhất trải nghiệm của khách hàng.
Tiếp thị đa điểm
Tiếp thị đa điểm (hay Omni Channel Marketing) là phương pháp truyền thông tích hợp, sử dụng các nền tảng truyền thông khác nhau để giao tiếp với khách hàng. Trước hết, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu sở thích và thói quen của khách hàng; biết được đâu là những điểm tiếp xúc tiềm năng bằng cách xác định và phân tích khách hàng mục tiêu của mình.
Theo một khảo sát của Sapo.vn, 5 kênh tiếp thị được sử dụng nhiều nhất là Facebook (87%), tiếp thị tại cửa hàng (70%), tiếp thị online qua nền tảng Email Marketing, Blog, YouTube (51%), SEO (43%) và Google Adwords (38%).
Tuy nhiên, hình ảnh của doanh nghiệp xuất hiện trên nhiều kênh là chưa đủ, họ cần tạo nên sự kết nối giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm người dùng. Ví dụ, một khách hàng thêm vào giỏ hàng một chiếc váy ở trên website của cửa hàng nhưng chưa thanh toán. Sau đó, vị khách này vào Facebook và thấy cửa hàng đang chạy quảng cáo cho sản phẩm họ muốn mua. Điều này sẽ khơi gợi lại trí nhớ và mong muốn mua hàng của họ, đồng thời cũng gợi lên sự tin tưởng, đồng cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quản lý tập trung
Thông thường, một cửa hàng có đến hàng trăm sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, trạng thái riêng nên khi triển khai tiếp thị trên nhiều kênh có thể dẫn đến sự thiếu đồng bộ và khó quản lý. Vì vậy, doanh nghiệp sẽ phải sử dụng dịch vụ của bên thứ 3 là các hệ thống hay phần mềm quản lý bán hàng đa kênh.
Việc quản lý cơ sở dữ liệu tập trung là một biện pháp tốt trong Omni-channel bởi nó giúp doanh nghiệp có thể kiểm soát tốt được hoạt động buôn bán trên nhiều kênh, tạo ra sự thống nhất trong quá trình sản xuất, tiếp thị và phân phối.
Sức hút của Omni-channel với các doanh nghiệp
Một doanh nghiệp khi mở rộng các kênh bán hàng, kênh tiếp thị, đặc biệt là các kênh công nghệ số digital, họ sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Điều này sẽ giúp công ty tăng doanh thu mà không cần đầu tư nhiều tiền vào các kênh truyền thống như cửa hàng. Vì vậy, nếu áp dụng đúng, Omni-channel có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu gấp nhiều lần.
Cụ thể, Starbucks là một thương hiệu đi đầu về trải nghiệm omni-channel nhờ chương trình rewards card. Theo đó, mỗi khách hàng sẽ nhận được một chiếc rewards card miễn phí, có thể sử dụng bất cứ khi nào. Starbucks cho phép kiểm tra, reload và cập nhật thẻ thông qua di động, website, in-store và app. Mọi thay đổi với thẻ hay profile đều sẽ được cập nhật real-time trên tất cả các kênh. Theo Annexcloud.com, nhờ sợi dây kết nối về sự hài lòng mà chương trình này có thể thúc đẩy tỷ lệ khách hàng quay lại lên đến 54% và họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn 46% để mua sản phẩm và dịch vụ khi trở thành khách hàng thân thiết.
Ngoài ra, Omni-channel cũng giúp các công ty tăng tương tác với khách hàng để thấu hiểu chân dung và hành vi tiêu dùng của họ. Từ đó các nhà quản lý có thể khám phá những nhu cầu chưa từng được tiết lộ nhằm cải thiện sản phẩm, dịch vụ và cách thức tiếp thị.
Có thể kể đến thương hiệu Sephora, một thương hiệu làm đẹp nổi tiếng của Pháp đã tạo ra trải nghiệm omni-channel nhằm kết nối các giao dịch mua hàng trực tuyến của khách hàng. Ngoài việc tham dự các workshop miễn phí về làm đẹp, trang điểm, khách hàng còn có thể sử dụng máy tính bảng trong cửa hàng để truy cập vào tài khoản “Beauty Bag” của họ khi mua sắm. Sephora nhận ra rằng bằng cách tích hợp tính năng “Beauty Bag” với kênh truyền thông in-store, họ có thể giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và trải nghiệm sản phẩm hơn. Kết quả là, kể từ năm 2016, Sephora đã tăng hơn gấp đôi doanh số bán hàng trực tuyến lên 13% tổng thị phần của ngành bán lẻ làm đẹp trực tuyến.
Omni-channel trong ngành hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, với mức độ thu hút đầu tư lớn, tăng trưởng nhanh, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Theo Bộ Công Thương, Việt Nam đang xếp thứ 3 trong khu vực ASEAN (chỉ sau Indonesia và Thái Lan) về quy mô bán lẻ và thương mại điện tử. Cụ thể, thị trường ngành bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao với tỷ trọng GDP tăng từ 55,24% năm 2011 lên 78,88% năm 2020; góp phần chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế với tỷ lệ phân phối hàng hoá Việt Nam qua hệ thống phân phối bán lẻ luôn trên 80%.
Giải pháp cho bài toán Tăng trưởng và Bền vững ngành Bán lẻ
Trải nghiệm mua hàng đa kênh không còn là một khái niệm hoàn toàn xa lạ với ngành bán lẻ. Đây là một yếu tố quan trọng cho sự cạnh tranh trên thị trường và giúp mang lại sự tăng trưởng một cách bền vững cho ngành hàng này.
Đối tượng khách hàng của ngành bán lẻ đang ngày càng “trẻ hóa”, ai cũng đều sắm cho mình một thiết bị thông minh và bắt đầu mua sắm online. Đặc biệt, với người tiêu dùng Gen Z, họ thường không quá bận tâm về ranh giới giữa các kênh mua sắm và có xu hướng đánh giá các thương hiệu, nhà bán lẻ dựa trên các hoạt động xuyên suốt mà họ được trải nghiệm từ offline lên online.
Trải nghiệm đa kênh xuất sắc đòi hỏi tập trung cao độ vào việc tạo ra giá trị bền vững. Các nhà lãnh đạo phải xem xét kỹ lưỡng về ưu tiên chiến lược và khách hàng để xác định hướng đi cho doanh nghiệp từ khía cạnh đa kênh và nắm được cách thức để đạt được mục tiêu rõ ràng. Bằng cách áp dụng những nguyên tắc này vào chiến lược bán lẻ, các nhà lãnh đạo có thể dùng động lực và tính cấp bách để tạo ra lợi thế mang tính quyết định.
Làm thế nào để lựa chọn chiến lược đa kênh phù hợp?
Theo một chia sẻ trên trang Brands Vietnam, “Kim chỉ nam khiến cho các nhà bán lẻ có thể dẫn đầu là dựa trên chiến lược kinh doanh và mục tiêu khách hàng, từ đó đặt ra chiến lược đa kênh phù hợp.”
Theo chia sẻ từ chị Ngọc Linh, CEO IVY moda: “Ngành bán lẻ thời trang là nơi khách hàng đưa ra quyết định mua sắm bằng cảm xúc và trải nghiệm. Vì vậy, một trong những điều quan trọng nhất trong chuyển đổi offline lên online là dùng lợi thế nhanh – gọn về mặt thời gian (realtime) và hình thức điện tử để duy trì cảm xúc và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các công cụ giao tiếp có tính cá nhân hóa về nội dung sẽ là yếu tố cơ bản để đưa khách hàng trải nghiệm không gian mua sắm online”.
Theo đó, mô hình cá nhân hóa dựa trên dữ liệu và cảm xúc tích cực sẽ thu hút đối tượng khách hàng chiến lược của doanh nghiệp và tạo ra các mối quan hệ bền vững, mang lại lợi ích khác biệt cho doanh nghiệp trong tương lai.
Việc tìm ra phiên bản đa kênh đối với mô hình này để áp dụng đòi hỏi nhà bán lẻ phải có tầm nhìn xa, phản ánh sứ mệnh của doanh nghiệp và xác định trải nghiệm để tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Nhiều nhà bán lẻ muốn cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tuy nhiên cá nhân hóa sẽ không thể áp dụng tốt với những thương hiệu không nắm bắt được dữ liệu khách hàng. Vì vậy, các nhà bán lẻ cần biết nắm bắt, nghiên cứu và xây dựng nền móng vững chắc cơ sở dữ liệu khách hàng để có thể áp dụng thành công mô hình Omni-channel trong quá trình tạo ra lợi nhuận.
Phân biệt Omni-channel và Multi-channel
Omni-channel hay Multi-channel được đánh giá là những lựa chọn hiệu quả và tương tác tốt nhất với khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, bán hàng trên mạng xã hội, “chợ số” và thậm chí cả cửa hàng vật lý. Mặc dù hai hình thức này đều được các doanh nghiệp áp dụng như phương án bán hàng trên nhiều kênh nhưng giữa chúng vẫn có sự khác biệt. Tất cả những trải nghiệm bán hàng qua nhiều kênh khác nhau (Multi) đều có thể coi là hình thức bán hàng đa kênh (Omni). Tuy nhiên, điều ngược lại chưa chắc đã đúng.
Multi-channel được định nghĩa là sử dụng nhiều kênh nhưng các kênh này có sự riêng biệt trong cách vận hành và phục vụ khách hàng. Có thể nói, Multi-channel tuy hoạt động hướng tới cùng một loại sản phẩm nhưng dựa trên các quy trình vận hành riêng và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng không giống nhau.
Điển hình của doanh nghiệp sử dụng mô hình Multi-channel có thể kể đến Leesa, một thương hiệu đệm mút hoạt tính & đệm hỗn hợp của Mỹ. Họ sử dụng 3 kênh chính là website, trang thương mại điện tử và Facebook để kinh doanh sản phẩm của mình. Cụ thể, họ sử dụng website với những thông điệp thân thiện nhằm thu thập thông tin khách hàng và sử dụng email để tiếp thị. Ngoài ra, để bổ sung lỗ trống của trang web, Leesa sử dụng các trang thương mại điện tử như Amazon để tăng tính tin cậy và trang Facebook để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
Tuy nhiên, bất cập của Multi-channel nằm ở chỗ thiếu tính liên kết giữa các kênh của công ty. Ngược lại, Omni-channel lại được tích hợp đầy đủ để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch. Theo đó, kênh phân phối này cho phép khách hàng không chỉ nhanh chóng chuyển đổi giữa các kênh, mà còn được dụng nhiều kênh cùng một lúc.
Với Omni-channel, các nhà bán lẻ có thể tiếp cận một cách trực tiếp và cá nhân hóa hơn đối với khách hàng của mình, từ đó giúp doanh nghiệp tạo ra sự gắn kết bền vững với khách hàng và bán hàng hiệu quả hơn. Đó cũng là lý do tại sao các doanh nghiệp có xu hướng thiết lập kênh bán hàng Omni thay vì Multi.
Thanh Thảo
Onshore, Nearshore hay Offshore: Đâu là sự lựa chọn tốt nhất?
