Order fulfilment là gì?
Order fulfilment được định nghĩa bao gồm các bước liên quan đến việc nhận, xử lý và vận chuyển đơn hàng đến khách hàng cuối cùng.
Order fulfilment có thể áp dụng cho nhiều loại đơn đặt hàng dưới nhiều hình thức từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B) hay từ doanh nghiệp đến khách hàng (B2C).
Phân loại Order fulfilment
Order fulfilment là một phần của quy trình chuỗi cung ứng. Có 4 hình thức Order fulfilment chính đó là in-house, outsourced, dropshipping và hybrid.
In-house Order fulfilment
Trong mô hình In-house Order fulfilment, nhân viên của doanh nghiệp bán hàng sẽ tự xử lý các quy trình thực hiện, bao gồm lưu trữ và vận chuyển sản phẩm đến tận nơi người mua. Hình thức này phù hợp với 2 loại công ty:
- Công ty có quy mô lớn sẵn sàng chi ngân sách lớn để sở hữu kho riêng, thuê nhiều nhân viên để quản lí kho và tiến trình hoàn tất đơn hàng. Như vậy, để sử dụng In-house Order fulfilment, doanh nghiệp phải đảm bảo xây dựng được quy trình hoạt động fulfilment hoàn thiện và được chuẩn hoá để tránh trường hợp hàng hóa rối loạn, đơn hàng ùn tắc kéo theo sự không hài lòng của khách hàng.
- Công ty mới hoạt động kinh doanh (start-up) chưa có nhiều khách hàng và đơn hàng nên hoạt động quản lí kho bãi, xử lí đơn hàng và giao nhận đều có thể tự thực hiện. Tuy nhiên, khi công ty này hoạt động lâu và có nhiều đơn hàng hơn thì hình thức self-fulfilment không còn phù hợp.
Outsourced order fulfilment
Đây là hình thức mà người bán hàng thuê ngoài dịch vụ từ các công ty cung cấp dịch vụ order fulfilment. Các công ty này sẽ thực hiện tất cả hoạt động liên quan đến hàng hóa bao gồm lấy hàng, lưu kho, xử lí đơn hàng, giao hàng và thu hộ thay cho người bán hàng.
Như vậy, doanh nghiệp bán hàng sẽ tiết kiệm được nhiều khoản như chi phí lưu kho, tiền công thuê nhân viên và ít tốn công sức trong các hoạt động xảy ra trước và sau đơn hàng. Đây được xem là giải pháp tối ưu đối với công ty vừa và nhỏ, tiết kiệm được chi phí kho bãi, vận chuyển, cho phép tập trung tối đa thời gian vào hoạt động kinh doanh và marketing trên thị trường.
Dropshipping
Hình thức dropshipping được hiểu là người bán không thực sự sở hữu hàng hóa. Thay vào đó, người bán liên hệ với nhà cung cấp để chuyển hàng trực tiếp cho người mua bằng thông tin của người bán hàng.
Dropshipping rất thích hợp với người thích bán đa dạng các mặt hàng và không muốn tốn kém tiền bạc vào kho bãi và các hoạt động liên quan đến xử lý hàng hóa, chỉ cần đầu tư vào hoạt động marketing tăng uy tín thương hiệu.
Tuy nhiên, có thể nhận thấy rủi ro đến từ việc doanh nghiệp bán hàng không kiểm soát được chất lượng hàng hoá trước khi được xuất khỏi kho của nhà cung cấp để vận chuyển tới khách hàng. Nếu không cẩn trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín, doanh nghiệp bán hàng có thể mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín.
Hybrid Fulfilment
Hybrid Fulfilment là hình thức khi một doanh nghiệp sử dụng kết hợp 2 hoặc 3 mô hình ở trên vào hoạt động order fulfilment. Ví dụ: công ty đó sẽ sử dụng in-house order fulfilment với một số mặt hàng khi những mặt hàng đó phải chỉnh sửa lại hoặc phải lắp ráp trước khi được vận chuyển, ngoài ra công ty sẽ sử dụng dịch vụ dropshipping cho các mặt hàng không thường xuyên được mua hoặc những mặt hàng mà họ không muốn lưu trữ trong kho, chẳng hạn như những mặt hàng chiếm diện tích lớn hoặc đắt tiền.
Tầm quan trọng của order fulfilment
Người tiêu dùng ngày nay đã quen với những dịch vụ giao hàng trong một vài ngày (hoặc thậm chí là trong ngày). Khách hàng luôn muốn có những lựa chọn giao hàng phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Đặc biệt, dịch vụ giao hàng phải vừa nhanh, vừa phù hợp với ngân sách của khách hàng. Các công ty thực hiện order fulfilment không đảm bảo được những yêu cầu đó có nguy cơ sẽ mất đi những đối tác và khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh đó, khi tối ưu hóa quy trình order fulfilment, doanh nghiệp sẽ giảm chi phí vận chuyển, chi phí hoạt động, đồng thời tập trung nguồn lực vào thu hút khách hàng mua sản phẩm và nâng cao dịch vụ chăm sóc.
Quy trình thực hiện Order fulfilment
Quy trình Order fulfilment sẽ được tiến hành tại một hoặc nhiều trung tâm phân phối, bao gồm các hoạt động: quản lý hàng tồn kho, quản lý chuỗi cung ứng, xử lý đơn hàng, kiểm soát chất lượng và hỗ trợ cho khách hàng nếu khách hàng thắc mắc về sản phẩm, sau đó thực hiện trao đổi hoặc trả lại sản phẩm nếu cần.
Theo đó, quy trình thực hiện Order fulfilment có thể được chia ra làm 5 giai đoạn cơ bản, gồm: Thu nhận hàng, kiểm kê kho hàng, xử lý đơn hàng, vận chuyển và đổi trả hàng.
Thu nhận hàng
Sau khi nhập hàng hóa từ nhà sản xuất/nhà cung cấp về kho, chính doanh nghiệp phụ trách hoặc bên làm dịch vụ Order fulfilment đều cần làm những việc sau:
- Kiểm tra hàng hóa để chắc chắn số lượng sản phẩm nhập vào trùng khớp với số hàng hóa đã đặt từ nhà cung cấp, đồng thời kiểm tra chất lượng để đảm bảo không sản phẩm nào bị hỏng.
- Thêm đơn vị lưu kho (SKU) vào phần mềm quản lý kho hàng để theo dõi về vị trí, số lượng nhập vào và số lượng bán ra của mỗi sản phẩm.
- Gắn đơn vị lưu kho SKU hoặc nhãn mã vạch cho những sản phẩm chưa có SKU hoặc nhãn mã vạch.
Kiểm kê kho hàng
Sau khi đã được nhập vào kho và thêm vào phần mềm quản lý kho hàng, hàng hóa sẽ được sắp xếp lên kệ. Để tối ưu hóa tốc độ và độ chính xác của các hoạt động Order fulfilment, người thực hiện cần lưu trữ hàng trong kho đúng cách.
Mỗi đơn vị lưu kho SKU thường được chỉ định một thùng lưu trữ riêng để cho phép xử lý đơn hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Thông thường, chỉ có một phần hàng trong kho được đặt trong các thùng, phần còn lại sẽ nằm trong một khu vực riêng của kho.
Với các SKU được bán ra thường xuyên, vị trí đặt sẽ được sắp xếp gần hơn với các trạm đóng gói. Việc sắp xếp này có thể sẽ được hỗ trợ bởi phần mềm.
Xử lý đơn hàng
Hệ thống xử lý đơn hàng sẽ thực hiện hai hoạt động chính là chọn lọc và đóng gói sản phẩm dựa vào đơn đặt hàng của khách hàng. Thông thường, phần mềm quản lý đơn hàng sẽ được tích hợp với giỏ hàng trên trang web thương mại điện tử để quá trình xử lý đơn hàng sẽ tự động bắt đầu.
Chọn đơn hàng
Những nhân viên hoặc rô bốt tự động sẽ chọn các mặt hàng từ kho theo hướng dẫn của phiếu đóng gói. Phiếu đóng gói sẽ chứa những thông tin cụ thể như danh sách các SKU, màu sắc sản phẩm, kích cỡ, số lượng đơn vị và vị trí của nó trong kho/trung tâm phân phối.
Đóng gói đơn hàng
Vật liệu đóng gói sẽ được lựa chọn bởi đội ngũ đóng gói hoặc rô bốt tự động, sao cho trọng lượng hoặc kích thước thực tế thấp nhất, được tính bằng cách nhân chiều dài, chiều rộng, chiều cao của gói hàng. Vì không gian trên xe tải giao hàng có giới hạn nên việc tối ưu hóa trọng lượng, kích thước (hoặc trọng lượng DIM) rất quan trọng, điều này sẽ giúp tăng tốc độ vận chuyển đồng thời có thể giảm chi phí vận chuyển.
Hơn nữa, trên mỗi gói hàng sẽ có các thông tin liên quan đến lô hàng để có thể trả lại dễ dàng trong trường hợp khách hàng muốn đổi hoặc trả lại hàng để được hoàn tiền sau đó.
Vận chuyển đơn hàng
Sau khi đơn hàng đã được lựa chọn và đóng gói, nó được chuyển đến khu vận chuyển để chuẩn bị cho giao cho khách hàng cuối cùng.
Ở đây, nhiều phương thức vận chuyển sẽ được xác định nhằm vận chuyển đơn hàng tới khách hàng đúng thời điểm với chi phí tối ưu nhất. Phương thức vận chuyển được lựa chọn dựa trên cân nhắc về kích thước và khối lượng đơn hàng, điểm đến, yêu cầu đặc biệt về xếp dỡ, bảo quản và tốc độ vận chuyển.
Tuy nhiên, việc vận chuyển đơn hàng có thể trở nên rất phức tạp và khó kiểm soát bởi sẽ có một số người bán yêu cầu dịch vụ giao hàng trực tiếp từ một đơn vị vận chuyển cụ thể và cũng có rất nhiều người bán với các đơn hàng đa dạng về chủng loại, kích cỡ với các yêu cầu cụ thể khác nhau gửi đến khách hàng trong nước và quốc tế.
Bên cạnh vận chuyển đơn hàng, bên giao hàng cũng có trách nhiệm cập nhật trạng thái của một đơn đặt hàng với người bán lẫn người mua để họ tiện theo dõi tình trạng đơn hàng.
Đổi trả hàng
Khả năng đổi trả sản phẩm là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc đưa ra quyết định mua hàng, đặc biệt đối với những người mua hàng trực tuyến. Theo đó, hiệu quả xử lý yêu cầu đổi trả của khách hàng rất được chú trọng, bởi điều này sẽ tạo nên sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Người bán hàng trực tuyến nên thiết lập cả chính sách hoàn trả nội bộ và bên ngoài. Chính sách bên ngoài phải được liệt kê một cách rõ ràng trên trang web của người bán cho biết cách khách hàng gửi và trả lại. Trong khi đó, chính sách nội bộ cần làm rõ cho nhân viên hoặc nhà cung cấp dịch vụ order fulfilment quy trình đổi trả hàng hóa tiêu chuẩn.
Hoạt động Order fulfilment của Tiki
Mô hình Order fulfilment được rất nhiều ông lớn trong ngành thương mại điện tử ứng dụng như Amazon, Alibaba và Tiki là cái tên không thể không nhắc đến tại Việt Nam.
Order fulfilment của Tiki hoạt động như thế nào?
Với mô hình Order fulfilment, những nhà bán lẻ thương mại điện tử như Tiki sẽ đóng vai trò trung gian giữa người bán và người mua.
Cách thức hoạt động của mô hình này như sau:
- Đầu tiên, Tiki sẽ nhận order của người tiêu dùng qua trang web thương mại điện tử của mình.
- Đơn hàng được yêu cầu sẽ do Tiki trực tiếp đến lấy tại kho của bên bán hoặc bên bán tự giao hàng qua kho của Tiki.
- Sau khi hàng được giao đến kho, Tiki sẽ đóng gói và giao hàng đến tay người đặt hàng.
- Khác hàng thực hiện việc thanh toán cho Tiki theo hình thức cod (cash on delivery) sau khi nhận hàng hoặc thanh toán trực tuyến.
- Đến cuối kỳ, Tiki sẽ thực hiện việc thanh toán giá trị đơn hàng cho người bán.
Các hoạt động đổi, trả hàng sẽ được thực hiện thông qua chiều ngược lại.
Chi tiết quy trình xác nhận đơn hàng của Tiki
- Sau khi đã nhận được yêu cầu đặt hàng từ khách hàng, nhà bán cần xác nhận giao hàng hoặc từ chối giao hàng trong vòng 4 tiếng.
- Nếu xác nhận giao hàng, bên bán cần chuẩn bị hàng hóa, in phiếu gửi hàng và bàn giao hàng hóa cho Tiki. Người bán cũng sẽ được Tiki cung cấp một tài khoản tại “sellercenter.tiki.vn” để có thể thực hiện việc xác nhận đơn hàng.
- Trong trường hợp đơn hàng bị hủy, nếu khách hàng hủy trước khi Tiki đến lấy hàng, hệ thống sẽ tự động hủy phiếu gửi hàng. Đối với trường hợp Tiki đã lấy hàng, hệ thống sẽ tự tạo phiếu rút hàng (purchase order return – por) tương ứng và trả hàng cho người bán.
Tối ưu hoá logistics của Tiki (kho hàng – kho vận)
Thành công của Tiki có một phần không nhỏ nhờ việc tối ưu hoạt động kho hàng. Kho hàng 5000m2 của Tiki ở quận Tân Bình là kho hàng tối ưu nhất của doanh nghiệp tính này tới thời điểm hiện tại với tỉ lệ lấp đầy 90% diện tích.
Nhóm hàng điện lạnh, điện tử để gần cửa ra vào và tách biệt với các mặt hàng khác. Dọc theo chiều dài của kho, có ít nhất 80 kệ đựng hàng và cao trên 2m được sắp song song với nhau, khoảng cách giữa hai kệ vừa đủ cho 2 người cùng đi lấy. Ở cuối mỗi kệ, dưới chân có dán các màu khác nhau để phân biệt kích thước các loại hàng hóa được sắp vào.
Áp dụng từ cách vận hành của ‘ông trùm bán lẻ’ Amazon, Tiki cũng xây dựng hệ thống quản lí trong kho với việc định tuyến đường đi lấy hàng không bị ngắt quãng, kéo dài đến hết kệ hàng. Mặc dù, nhân viên kho của Tiki có thể sắp xếp hàng hóa lộn xộn, một khay đồ có thể chứa sách, đồ dã ngoại, kính bơi, .v.v nhưng hệ thống phần mềm sẽ sắp xếp lại và tạo ra đường đi lấy hàng tối ưu nhất. Nhờ vậy mà trong những lúc cao điểm, nhân viên của Tiki có thể lấy trên 5 món hàng trong vòng một phút.
Phan Quyên
